Service Level Agreement

1. Komitmen Uptime

SyncCAD berkomitmen menyediakan uptime platform minimal 99% per bulan kalender untuk pengguna paket Pro dan Team. Paket Free mendapatkan uptime best-effort tanpa jaminan SLA.

Uptime 99% = maksimum downtime ~7 jam 18 menit per bulan.

2. Cakupan Layanan

SLA ini mencakup ketersediaan fungsi inti berikut:

• —Autentikasi — login, signup, dan manajemen sesi.
• —Upload & download file CAD.
• —3D/2D viewer untuk format yang didukung.
• —Workspace — akses, invite anggota, dan kelola file.
• —E-Learning — akses kursus, kumpul tugas, dan notifikasi.
• —Komunitas — membaca dan memposting thread.
• —API publik SyncCAD.

3. Definisi Downtime

Downtime adalah ketidakmampuan pengguna untuk mengakses fungsi inti platform yang berlangsung lebih dari 5 menit berturut-turut, dikonfirmasi dari sisi server. Yang tidak dihitung sebagai downtime:

• —Pemeliharaan terjadwal yang diberitahukan minimal 24 jam sebelumnya.
• —Gangguan yang hanya mempengaruhi sebagian kecil pengguna (< 5%).
• —Perlambatan performa tanpa ketidaktersediaan fungsional.
• —Gangguan koneksi dari sisi pengguna (ISP lokal).

4. Target Waktu Respons Insiden

• Kritis (P1)

  Platform tidak dapat diakses sama sekali

  < 2 jam

• Major (P2)

  Fitur utama terdampak sebagian besar pengguna

  < 8 jam

• Minor (P3)

  Gangguan ringan, fungsi utama masih tersedia

  < 48 jam

• Informasi (P4)

  Pertanyaan umum, masukan fitur

  < 5 hari kerja

Waktu respons dihitung dari laporan diterima melalui difta@synccad.com atau halaman status.

5. Pengecualian

SLA tidak berlaku untuk gangguan yang disebabkan oleh:

• —Force majeure: bencana alam, kebakaran, banjir, atau kejadian di luar kendali.
• —Kebijakan pemerintah atau keputusan hukum yang mempengaruhi operasional.
• —Serangan DDoS, brute force, atau aktivitas berbahaya dari pihak ketiga dalam skala besar.
• —Gangguan pada infrastruktur pihak ketiga: Vultr, Cloudflare, DNS registry, atau CDN.
• —Tindakan yang dilakukan pengguna sendiri: penghapusan file, salah konfigurasi workspace.
• —Bug pada software atau browser pengguna.

6. Kompensasi

Jika uptime bulanan di bawah 99% untuk pengguna berbayar (bukan akibat pengecualian di atas), SyncCAD akan memberikan perpanjangan masa aktif voucher sebanding dengan durasi downtime yang terjadi. Pengajuan kompensasi harus dilakukan dalam 14 hari setelah akhir bulan berjalan melalui difta@synccad.com dengan menyertakan bukti gangguan yang dialami.

7. Pemantauan Status

Status real-time dan riwayat insiden platform tersedia di synccad.com/status. Notifikasi insiden kritis akan dikirimkan ke email pengguna Pro dan Team yang terdaftar. Untuk laporan insiden darurat, hubungi difta@synccad.com.

8. Perubahan SLA

SyncCAD dapat memperbarui SLA ini dengan pemberitahuan minimal 30 hari sebelumnya melalui email ke pengguna berbayar aktif. Perubahan yang meningkatkan komitmen layanan dapat berlaku segera.